비즈니스 이노베이션 서비스 디자인_ 김용세

직장생활 올해로 14년 차입니다. 대학을 졸업한 게 엊그제 같은데 벌써 시간이 이렇게 지났습니다.

그 사이 결혼도 하고, 큰 아이는 초등학교를 다닙니다. 

시간앞에 모든것은 변합니다

아이들이 커가면서 경제적 자원은 더 많이 들어갑니다. 하지만 사회 속 서열 내에서는 벌써 팀장입니다. 피라미드 위계의 구조 사회에서 점점 바닥이 좁아지기만 합니다. 안정되고, 예정된 미래(?)를 꿈꾸며 선배들의 모습을 따라왔는데, 더 이상 뒷모습이 보이지 않습니다. 

선배님들은 다 어디에... 잘 계시겠지???

저는 제조업의 디자이너 입니다. 제품을 디자인합니다. 미대 남자 사람들 사이에 제품 디자이는 최고의 선택 안이었습니다. 그건 다 옛날 옛적 트렌드가 되었습니다. 학생들의 선호도는 국내 제조업의 현주소를 대변하고 있습니다. 제품의 품질은 어느 정도 평준화가 되었습니다. 비슷한 가격대에서는 품질도, 기능도 비슷비슷합니다. 디자이너로써 조금이라도 다른 점을 담아보고자 계속 시도합니다. 다른 경쟁사의 디자이너들도 비슷하겠죠? 그래서 다들 비슷비슷합니다.

 

 

 

 

이런 산업전반의 성장으로 필연적인 진화가 나타납니다. 바로 제품과 서비스의 결합입니다. 이건 산업의 관점이고, 사용자 관점에서도 삶의 수준이 상향 평준화되었습니다. 매슬로우 욕구 5단계로 쉽게 이해할 수 있습니다. (관련 글 서비스 디자인 노트 _ https://jjogun.tistory.com/41 ) 생존, 안전, 소속감의 욕구충족으로 결핍은 해소되었습니다. 이제 존중, 배품 등 성장의 욕구를 찾기 시작합니다. 인간의 고차원적인 욕구는 개개인이 각기 다르고, 고도로 다각화되고 있습니다.  

서비스 디자인 노트-독서감상문

장황한 '서비스디자인의 정의'를 정리해보면 

- 배경

1) 제품기술평준화 (경쟁의 고도화)

2) 사람들의 다양화 (니즈의 고도화)

- 해결방안

제품은 전반적으로 쓸만하고 많습니다. '가치 제공'은 원하는 것을 제공하는 것입니다. 다양한 고객은 다양한 맞춤화된 해결책을 원합니다. 제품은 맞춤화의 한계가 있기 때문에 행위를 통해 니즈를 충족시킵니다. 그래서 '행위' 곧 '서비스'가 중요합니다. 

 

[비즈니스 디자인 서비스 디자인_ 김용세]를 읽고 있습니다.

비즈니스 이노베이션 서비스 디자인 _ 김용세

 

서비스 디자인이란

1. 서비스디자인 정의 (한국 서비스디자인 협의회)

고객이 서비스를 통해 경험하게 되는 효과(효율)적이며 매력적인 서비스 경험을 향상하는 방법 및 분야를 의미한다.

그럼 어떤 경험들이 해당할까요?

모든 유, 무형의 요소 및 경로들이 포함됩니다.

어떤 방법으로 향상할까요?

첫 번째로는 고객중심의 맥락적인 리서치 방법을 활용하여 이해관계자 간의 잠재된 요구를 포착합니다. 두 번째는 이를 창의적이고 다학제적, 협력적인 디자인 방법을 통해 실체화합니다.

 

2. 이 책의 저자의 (김용세) 정의

- 서비스 수혜자, 제공자 및 연계된 다양한 관련자의 행위를 디자인하는 것

- 행위 요소의 디자인을 포함한다

*행위 요소= 행위 관련자, 행위에 이용되는 도구, 행위 자체, 행위의 상황

*행위 관련자 = 주 행위자, 피 행위자, 제삼자

*행위 상황= 행위의 목적, 행위와 관련된 사물의 구조, 행위 수행의 물리적 상황 및 수행의 심리적 상황

10p

 

 

 

 

 

 

서비스 비즈니스 진화

*서비스 지배논리

제품들의 경쟁력 및 이들의 기술력 등이 점점 평준화되어 감으로써, 고객 지향의 서비스가 경쟁력을 지배해야 한다.

 

모두가 걷고 있을 때
누군가만 자전거를 타고 빨리 가면, 모두 부러워할 것이다.
얼마 후 모두 자전거를 타는데 어떤 사람만 자동차를 타고 더 빨리 가면 이 사람은 폼을 잡는다.

Goods dominant logic 물건 지배 논리에서

service dominant logic 서비스 지배 논리로

웬만한 경쟁기업들이 서로 비슷한 경쟁력을 갖고 있다. 

모두가 다른 고객들의 다양한 요구 사항을 만족시키려면 서비스가 지배해야 한다는 얘기다.

16p

*(비즈니스 모델의) 제품과 서비스의 융화 단계

A. 단순 제품 판매

B. 제품 판매 +유지보수(부품 교체)

C. 랜탈 (고객과의 정기적 관계 형성)

D. 제휴 마케팅을 통한 수수료 수익

E. 다른 제품(신사업영역) 확장

 

서비스 공간의 분류

지향해야얄 서비스 공간은 어느 지점일까요? 자신 또는 내 회사에 적당한 시작점은 어디일까요? SSPP에서부터 SSCC까지의 5단계가 있습니다. 내 위치가 어디인지를 확인하고 한 단계식 도전해 보는 건 어떨까요? 

제품 지원 서비스 SSPP/ 주 제품지원 보조 고객지원 서비스 SSPc / 제품, 고객 반반 지원 서비스 SSCP / 고객지원 보조 제품 지원 서비스 SSCp/ 고객지원 서비스 SSCC

 

(정답은 없다) 중요한 건 메타인지

카카오의 모빌리티, 뱅크, 인공지능 서비스 등이 우리의 일상입니다. 회사의 멋진 문화와 상품을 통한 혁신적 발전 부럽기만 합니다.

나는 잘못하고 있는 걸까요? 연결의 중요함은 모두에게 매우 중요합니다. 하지만 모두가 소셜, 공유, 인공지능 사업만 한다면 먹고, 입고, 잘 곳은 누가 만들까요?  자칫 잘못하는 나만의 세상에 미치는 선한 영향력과, 강점을 과소평가할 수 있습니다. 지금 우리 회사의 위치를 객관적으로 바라보고 다음 단계를 도전하는 것이 필요합니다. 언저 자신의 산업의 비즈니스 상황을 진단하는 것부터 시작하면 좋겠습니다.

비즈니스 상황 진단표

 

이것을 배우는 것이 왜 중요한가?	줌 아웃을 통한 거시적 시장 흐름의 이해
이 지식은 내 삶과 무슨 관련이 있는가?	변화와 진화에 대한 유연성과 적극성에 대한 자극제가 되어준다
이 지식은 다른 지식과 어떤 연관성이 있는가?	제조업의 디자인의 미래와 단기 중기의 방향성을 그려볼 수 있는 기회
새로 얻은 깨달음은 무엇인가?	혁신적 사례가 절대적으로 좋을 수 없고, 내 조직의 현 상황과 인력 구성에 따른 더 적합한 중간 단계가 필요할 수 있다. 아무리 좋은 보약도 환자에 따라 독약일 수 있음을 기억하자.
이 지식은 어떻게 내 삶을 향상하는가?	디테일한 계획 수립을 가능하게 하고, 현실에 대한 비판과 무시보다는 열린 마음으로 이해하려 하고, 겸손한 마음으로 현재에서 배우고 더 나은 미래로 나아갈 수 있는 기회를 포착할 수 있게 한다
이 지식으로 어떻게 다른 사람을 도울 수 있는가?	정성적인 작업이 많은 디자인 작업에서 체계적인 다방면의 검증을 가능케 한다. 쉽게 적용할 수 있도록 주요 방법론을 정리 및 사례 적용하여 전파하면 좋을 것 같다
이 지식과 연계해 추가로 조사할 내용은 무엇인가?	방법론의 단계별 인과관계

저자의 후속 편 고객 경험 서비스 디자인 싱킹을 읽는 중에 궁금증이 생겨서 읽게 됐습니다.

jjogun.tistory.com/48

스텐퍼드 대학교 비쥬얼씽킹을 기초로한 디자인씽킹

지난 서평에서 책의 내용이 너무 어렵고, 읽기가 힘들었습니다. 저의 배경지식의 문제인 것 같아서 전작을 읽어봤습니다. 역시 읽기가 쉽지 않습니다. ㅜㅜ /난 이만 갈게/ 하지만 읽고 정리해보는 과정에서 서비스 디자인 방법론에 대해서 더 공부해 보고 싶은 오기가 생깁니다.

방법론의 각각의 유용한 툴들은 알았는데, 각 단계가 어떻게 인과관계가 있는지 이해하지 못했습니다. 각 단계에 얻은 결론이 다음 작업에 어떻게 쓰이는지 '서비스 디자인 개발 과정'이라는 스팩트럼 속에서 관계들을 알아야 할 것 같습니다. 그래야 제 삶에도 응용을 할 수 있겠죠? 다음번에는 '서비스 디자인 방법론' 파트만을 가지고 각 단계의 연결을 중심으로 정리해 보겠습니다.