스텐퍼드 대학교 비쥬얼씽킹을 기초로한 디자인씽킹

디자인씽킹은 왜 필요할까?

고객의 경험을 평가(분석)를 기초로 한 고객 맞춤 디자인을 할 수 있으면 참 좋겠습니다. 고객의 경험을 근거로 디자인 결과물이 나올 수 있다면 어떨까요? '서비스 지배 논리'가 제품(BM/아이템/서비스 등등)에 영향을 미친다는 얘기가 속속 들리는 요즘입니다. 방법론을 따라가면 제품의 성공에 한층 더 가까이 갈 수 있을 것 같습니다. 다른 건 몰라도 일단 서비스+제품 디자인 개발에서 회사 내부 사람들을 설득하는 데에 좋은 근거가 될 것이며, 디자인하는 디자이너 스스로 확신을 가지고 훌륭한 디자인을 할 수 있을 것으로 보입니다. 

Design Thinking

 

Stanford Design Division

[고객경험 서비스 디자인 씽킹_ 김용세]를 읽고 있습니다. 전체 제목은 '디지털 트랜스포메이션 시대의 고객 경험 서비스 디자인 씽킹_Service Design Thinking for Digital Transformation'입니다. 영문 제목이 더 잘 와 닿습니다. 디지털 변화를 위한 서비스 디자인 싱킹이란 직역은 핵심 키워드'고객 경험'을 잘 전달하지 못하는 점에서 친절한 의도가 있었다고 보입니다. (결국 친절한 배려로 너무도 긴 제목을 만들었지만... 긴 제목의 이유만큼 내용도 이유가 있게 읽기도 힘든 점이 있습니다.)

[고객경험 서비스 디자인  씽킹_  김용세]

이 책의 핵심 방법론은 크게 2가입니다. CBAM(Context Based Activity Modeling) , CESA (Context_specific Experience Sampling and Analysis)입니다. 상황기반 행위 모델링 CBAM, 상황 반영 경험 샘플링 및 분석 CESA입니다. 이 방법론의 기초가 된 뼈대는 Seeing - Imagining - Drawing이라 할 수 있습니다. Stanford Design Division에서 McKim교수가 설명한 이론입니다. 이 과정은 최선의 결과물을 넘어 제품의 수명 주기가 끝날 때까지 계속되는 과정입니다. 프로젝트의 시작에 있어 Seeing은 기본적인 이해에 해당합니다. Imaging은 해결책을 다양하게 생각해보는 과정입니다. Drawing은 상상을 스케치, 도면, 시물레이션 등등으로 표현하는 것입니다. 여기까지는 아! 일반적인 디자인 프로세스군!이라 생각이 듭니다. 그다음 Drawing이 이해했던 문제의 올바른 해결책인지를 점검하는 Seeing을 합니다. 그리고 보완하는 방법을 Imaging 하고 Drawing 합니다. 그리고 또다시 Drawing을 Seeing 하고 보완하기 위한 Imaging 하고 Drawing 합니다. 최선의 결과물을 얻어가는 과정을 체계화한 과정인 것 같습니다.

[고객경험 서비스 디자인  씽킹_  김용세] CBAM(Context Based Activity Modeling)

 

 

 

 

 

21세기 키워드-고객 경험

기업에 대한 또는 제품에 대한 사용자(고객)가 기대하는 모든 것들은 '고객 경험'이라는 용어로 통합 대체되고 있습니다. 그래서일까요? 요즘 들어 고객 경험이라는 단어가 점점 낯설지 않아 집니다. 고객님? 고객은 왕? '고객' 이 단어는 구매자라는 용어의 매너 있는 다른 표현 정도로 생각했었습니다. 이런 생각이 불과 몇 년 사이 빠르게 변하고 있습니다. 구매자가 제품(서비스)을 접하며 감각하고, 생각하고, 행동하며, 관계 짓는 모든 것을 포괄합니다.

제조기업의 서비스로 변화가 필요한 이유
1. 고객요구변화(토탈솔루션을 원함)
2. 지속적인 관계 구축(단순거래기반 탈피)
3. 상생 에코시스템으로 변화

4차 산업혁명 시대에 사용자의 참여는 엄청 쉬워졌습니다. 제품(서비스)의 디자인 완성은 결국 구매자, 사용자의 참여를 통해 이루어진다고 할 수 도 있겠습니다. 기꺼이 참여할 의지가 있는 고객을 타겟팅 한 프리미엄 제품들의 전략들이 구매자들을 사로잡고, 프리미엄 가격을 기꺼이 지불하게 함으로써 매출을 증대하는 전략이 성공방정식으로 등장합니다. 내가 만들고 있는 제품의 완성이 사용자를 통해 이루어지고, 그것도 나처럼 돈(월급)을 받는 것도 아니고 공짜로 참여하는 것 도 아니고 프리미엄의 돈(비싼 제품값)까지 내면서 말이죠. 저는 기꺼이 '고객님'이라 칭하지 않을 수 없겠습니다.

[고객경험 서비스 디자인  씽킹_  김용세] 서비스 디자인 포로세스 

스탠퍼드 비쥬얼씽킹 에피소드

이 책의 저자 김용세 교수님은 이름부터 뭔가 친숙함이 있었습니다. 어디서 많이 들어 봤는데? 제가 디자인 공부를 처음 시작할 무렵 혁신의 아이콘 아이리버 MP3플레이어는 이노디자인의 김영세의 디자인 제품이었습니다. 김영세-김용세 한 끗 차이?! 그 스타 디자이너 김영세의 동생이라는 사실은 제게는 남다른 의미가 있었습니다.

(학창 시절 멘토가 되어주던 선배가 이노디자인에 입사를 하고 선배를 통해 듣던 이노디자인의 이야기들은 혁신과 성공의 아이콘으로 제 기억 속에 계속 남지 못했던 것 같습니다. 디자인 컨설팅 기업들의 평균 근속연수는 5년을 채 넘지 않을 것이라 생각합니다. 실력 있는 직원들은 대기업으로 이직하고, 그렇게 동료 및 후배들을 대기업으로 보내주던 선배는 아쉬운 내색을 감추지 못하다 결국 이노디자인 팀장으로 퇴직했다는 소식만 들었습니다. 한 해를 보내며 선배에게 오랜만에 안부 인사드려야겠습니다....)

멘토가 되어주던 학교 선배가 이노디자인 디자인 팀장이었던 이유로 한층 더 친근하게 합니다. 그 친근함이 좋은 감정 든 반대였는지는 밝히진 못하겠지만 다소 많이 읽기 힘든 책을 끝까지 쥐고 있게 만드는 계기가 되었음에는 틀림없습니다. 

추억의 아이리버 MP3

제 기억으로 김영세 대표도 서울대 미대를 전공하고 미국으로 유학을 갔던 것으로 기억합니다. 그런데 미국에서 Stanford의 교육과정을 들어가고 싶었으나 디자인 전공자는 받아주지 않았다고 합니다. 그런 형의 멘토링을 통해서 저자 김용세 교수는 서울대에서 미대가 아닌 기계공학과를 마치고 Stanford에서 디자인석, 박사를 공부했다고 합니다. (이런 김용세 교수의 이력에 대한 서술 부분은 겸손인지, 뛰어난 능력에 대한 역설인지 모르겠습니다만... 둘 다?라고 생각하는 걸로....) 아무튼 그 집안은 서울대 미대/ 공대가 뭐 가고 싶다고 아무나 전공을 골라가며 갈 수 있는 학교 학과가 아니라는 건 우리는 알고 있습니다. 적어도 대한민국 대학입시를 준비하는 학생들 중에서 최상위 탑클라스들 속에서도 치열한 경쟁에서 승리를 했었던 훌륭한 학생이었음에는 틀림없는 것 같습니다.

 

Stanford Design Division VS 디자인씽킹 바이블

Stanford Design Division은 왜? 디자인 전공자를 받지 않을까요? 참 명문 공대의 자부심인지는 모르겠지만 정성적인 부분을 정량적으로 분석하는 데에 있어 시사점이 큰 부분입니다. 그리고 김용세 교수님의 연구와 그 결과물들이 남다른 관점으로 해석할 수 있는 것도 신선합니다. 앞선 [디자인씽킹 바이블_로저 마틴]의 책에서 '지식의 필터' 개념과 연결하여 생각해 봅니다. 1) 미스터리에서 2) 경험법칙 그다음 3) 알고리즘으로 연결되는 일련의 과정이 나옵니다. 로저 마틴은 '물'의 품질과 성능을 올리기 위해 정수기를 도입하자는 관점이었다면(선 물 후 정수기), 스탠퍼드는 먼저 엄청 정교한 정수기의 핵심부품인 필터를 잘 만들어 놓고 그다음 들어오는 '물'을 고려한다고 해야 할까요?(선 필터 후 물) 좋은 물이란 결과물에 있어 물이 먼저냐, 정수기가 먼저냐는 닭과 개란의 래젼드가 또다시 등장해야겠습니다. 어찌 됐던 가장 중요한 건 균형과 조화가 아닐까? 생각해 봅니다.

 

함께 읽으면 도움이 되는 글 https://jjogun.tistory.com/46

디자인 씽킹 바이블_로저 마틴

'고객 경험 써. 디. 씽 1부'를 정리합니다

우선 책의 내용을 체화하는 것은 다음 문제이고 읽는 것에 의의를 두었습니다. (2020년을 마무리하고 21년을 새로운 책과 함께 시작하고픈 마음에...) 김용세 교수의 이론과 사례가 어떻게 접목이 됐는지 단계별로 살펴봐야 할 것 같습니다. 사실  내 업무와 관련 분야 책을 읽는 목적은 현업에 즉시 적용코자 함입니다. 그런데 어떻게 접목해야 할지 모른다는 건 이해하지 못했기 때문입니다. 지금 딱 그 단계입니다. 그런 이유로 CBAM, CESA이론은 서평에 정리하지 못했습니다. (너무 이해하기 힘들었던 건 저의 무지함 때문인지 저자 때문인 지는 모르겠습니다. 혹시나 비슷한 경험을 하신 분은 공감을 댓글로 나눠보면 좋겠습니다. ) 21년 2번째 책 목록으로 '서비스 디자인-비즈니스 이노베이션'을 계획하고 주문했습니다. 저자의 전작을 읽고 이론을 이해하고서, 다시 읽고 '고객 경험 써. 디. 씽 서평 2부'를 통해 나눠보겠습니다.

새해 복 많이 받으세요. 21년 함께 더 많이 성장하는 한 해가 되도록 졸꾸하겠습니다!

 

소모, 제품, 서비스, 경험으로 발전하면서 점점 강화된다
1) 커피콩-소모품, 부속 = 초기단계
2) 커피 제품 = 커피를 내리는 서비스가 연계된 케피 제공
3) 스타벅스 경험= 총체적 가치 제공
4) 디지털 고객 경험 관점을 어떻게 연계 => 다음 단계

책 한 권을 통해 배운 내용을 삶에 적용해보는 체크 리스트입니다. 폴리 매스에서 배운 2020년 좋은 습관입니다^^

https://jjogun.tistory.com/45

폴리매스

이것을 배우는 것이 왜 중요한가?	제조업에 근무하는 디자이너로써 내가 속한 조직의 미래 성장동력을 찾는데에 내비게이션이 될 수 있다.
이 지식은 내 삶과 무슨 관련이 있는가?	시대에 필요한 디자이너로 성장하는데에 기초지식이 된다.
이 지식은 다른 지식과 어떤 연관성이 있는가?	끊임없는 학습자로서 성장을 꿈꾸는 나에게 조화와 균형을 깨닫게 하고... 외국어(영어) 습득의 필요성을 절실히 깨닫게 함 ㅡㅡ;;;
새로 얻은 깨달음은 무엇인가?	내 안에 형성된 디자인의 울타리를 깨트리고, 다양한 이력의 전문가들을 디자인 과정에 포용하지 못하면 수렴될 수밖에 없다는 경각심을 일깨운다.
이 지식은 어떻게 내 삶을 향상하는가?	나는 아직 부족하고, 모르는 것 투성이며, 성장에 목마르다.
이 지식으로 어떻게 다른 사람을 도울 수 있는가?	이 방법론을 충분히 이해한다면 팀원들과 제품 디자인의 다음 세대인 서비스+제품 디자이너로써 성장하는데에 도움을 주게 될 것이다.
이 지식과 연계해 추가로 조사할 내용은 무엇인가?	저자의 전작 서비스 디자인-비즈니스 이노베이션을 읽고 충분한 이해와 회사에 적용이 필요하다.