서비스 디자인 계산기_비즈니스 이노베이션 서비스 디자인[2부]

방법론

방법을 배우는 것은 '거인의 어깨에 올라타는 것'에 비할 수 있을 것입니다. 시행착오를 줄이고 앞서 연구한 선배들의 결과를 기초로 하여 계속 발전해 나아가기 위함일 것입니다. 최근 '서비스 디자인', '디자인 씽킹' 등의 방법론들을 보면 깊이와 논리가 체계적으로 잘 되어 있습니다. 인공지능 까지는 아니더라도 프로그램과 빅데이터화 되는 환경에서 인간의 지적능력의 편차를 컴퓨터가 많은 부분을 보완하고 있습니다. 빠른 정보의 변화 속에서 새롭고 앞선 방법들을 찾고, 받아들이는 게 2021년 오늘을 살아가고 있는 우리의 생존전략이라 생각합니다. 

 

 

 

'서비스 디자인'이란 개념이 나온지도 시간이 꽤 흘렀습니다.  2010년 전후로 국내 학계와 지자체를 중심으로 다양한 서비스 디자인 결과물들이 나오고 있습니다. 시대적 요구를 반영한 서비스 디자인 방법론에 대한 연구 사례를 소개합니다. [비즈니스 이노베이션 서비스 디자인_김용세]를 읽고 있습니다.  

 

 

 

 

 

각각의 단계들을 살펴보기 이전에 중요한 점을 정리해 봅니다.

하나.  쪼개기

둘. 목표는 사람이라는 것 잊지 않기

셋. 창의성, 융통성, 1+1=2가 아닐 수 있다는 것 잊지 않기

각 단계들을 내에서 아무 작게 쪼개서 정보로 저장합니다. 이런 행위는 두 가지를 가능하게 합니다. 우선 작게 나눠진 요소들 사이에서 순서나 위치를 바꾸면서 개선할 수 있습니다. 그리고 저장된 작은 유닛들을 다른 상황, 제품, 서비스에 대입할 수 있습니다. 하지만 이렇게 혼합의 결과에 대한 판단 기준은 '사람을 편하고 이롭게 하는가?'에 준해야만 합니다. 결국 인간을 위해서 우리는 도구를 만드는 것입니다. 그리고 아무리 체계적으로 잘 짜인 '디자인 계산기'라 하더라도 그 수많은 조건값들의 사이에서 균형을 잡는 역할을 디자이너 개인의 몫이라는 점을 잊지 말아야 할 것입니다.

 

이글은 지난 1부 비즈니스 이노베이션 서비스 디자인_ 김용세 후속 글입니다.

https://jjogun.tistory.com/50

비즈니스 이노베이션 서비스 디자인_ 김용세

 

1. 제품 생애주기 분석

제품의 사용 과정 - USE phase , during phase

사용 전후 과정 - Pre-USE phase, Post-Use Phase
물건의 전체 사이클에서 트렌드와 이슈, 기업의 상황 등을 고려하여 서비스 디자인을 수행 영역을 선택할 수 있습니다.

 

 

2. 사용자 모델링

사용자 모델 예시

사용자의 내적 외적 정보를 폭넓게 관찰하고 수집합니다. 

 

 

3. 요구조건 모델링 및 E3 가치 모델링

사용자 모델의 정보를 기초로 요구 조건 정의합니다.

(모델의 정보를 바탕으로 요구사항 조사)

사용자 그룹별 요구사항들을 분류합니다.

 

 

요구 조건을 E3가치 체제로 분류합니다. 보다 발전적인 가치로 개선할 수 있습니다.

# E3 value

-Economical / Ecological/ Experience

 

 

 

 

4. 여정 맵

현재(AS-IS)의 사용자 여정을 그려봅니다. 서비스에 대한 이해와 공감을 높일 수 있습니다.

 

 

5. 서비스 블루프린트

여정 맵의 과정을 구체적 행위/관계 표현합니다. 행위자의 그룹과 관련자들을 분류하여 시간 흐름에 따라 나열합니다. 상호 작용을 화살표로 표현합니다.

 

 

6. 상황기반 행위 모델링

대상과 도구는 function(기능) / behavior(성질) / structure(구조)를 기입한다

(-> 신개념의 제품을 기획할 때 작업 전에 정의를 내리고 시작하면, 원활한 작업 수행이 가능할 것으로 보인다.)

블루프린트의 각 행위를 CBAM을 기준으로 작성

 

 

• 상황 요소 변경을 통한 행위 디자인
  (물리적_날씨, 시간, 장소, 빛, 바람, 소음_행위) 

• 행위 요소 변경을 통한 행위 디자인

행위의 주체 변경을 통해 피행위자의 행위가 주행위자의 행위로 변경 디자인을 통해 가치를 창출할 수 있습니다. 상황과 행위를 바꾸는 데에 도움을 줄 제품에 대한 아이디어를 유추할 수 있습니다.

 

7. 계층적 가치 체계 HVM

• HVM이용 행위 디자인

E3 value에서 뽑은 theme에서 attribute에 따른 상황기반 행위들을 피라미드 구조로 정리해 놓습니다. 주제에서 속성으로 분화되고 상황에 따른 행위들로 쪼개지면서 필요시 대입해 볼 수 있는 행위 저장소가 될 수 있습니다. 새로운 서비스 디자인에서 추구하려는 가치를 저장되어 있는 행위 조각들을 대입해 봄으로서 가치설계를 할 수 있습니다.

 

 

1~7번 과정을 통해 행위(=서비스)의 윤곽을 그려왔습니다. 행위가 일어날 수 있는 상황과 필요한 물리적 환경을 만들 차례입니다. 행위가 자연스럽게 발생할 수 있는 제품을 디자인해보겠습니다.

 

 

8. 기능 행위 모델링

기능 function, 성질(behavior), 구조(structure)

제품은 기능, 성질, 구조 3가지로 설명한다. 어떤 기능을 제공하는가? 제품들의 구조적 차이점은 무엇인가? 이런 구조적 특성으로 이들 제품은 어떤 성질을 갖는가? 이런 부분을 결정하는 것이 설계고 디자인이다. 94

디자이너들은 형태와 재질 표면처리 등을 고민합니다. 그뿐만인가요? 제품의 구조적인 특징과, 사용자 환경에 더 적합하도록 개선하려고 합니다. 숙련된 디자이너라는 의미는 이러한 다양한 요소들을 최적의 조건으로 고려하는 경험과 능력을 가진자 일 것입니다. 디자인에 있어 고려해야 할 기준 목록들을 따라 빠짐없이 고려하고, 그 관계를 고려한다면 숙련된 훌륭한 디자이너가 될 수 있다 없다는 모르겠지만, 쓰레기를 디자인할 확률은 크게 줄어들 것 같습니다. 

 

 

행위 유발성 (affordance)

행위(activity)는 지각(perception), 판단(judgement), 행동(action)을 포함한다. 제품이 주는 메시지를 지각하고 판단하여 자연스럽게 행동하게 하는 것이 행위 유발성이다. 99

제품과 연계한 서비스 디자인을 수행함에 있어 행위 유발성이 중요한 개념이 됩니다. 왜냐하면 서비스 디자인 자체가 사람의 행위를 디자인하는 것이고, 그 서비스가 들어간 제품은 아직 우리 인류가 경험하거나 사용한 적이 없는 제품일 수 있기 때문입니다. 새로운 개념의 행동을 유발하는 제품을 디자인하는 데에 있어 행위 유발성은 답을 찾아가는 과정의 좋은 길잡이가 되어 줄 것입니다. 

 

9. 제품-서비스 시스템 기능 모델링

PSS(product-service system)의 기능을 표현하는 하나의 방법 PSS 다이어그램입니다.

 

 

복잡합니다. 특히 당신이 디자이너라면 더 복잡하게 느낄 것입니다. 나처럼요...

하지만 계산기의 1~8까지 수차례에 걸쳐 우리는 세분화, 잘게 쪼개기를 해왔습니다. 이것도 일련의 그런 쪼개기 과정입니다. 이런 쪼개기가 필요한 이유는 기능이 행위로 이루어지기 때문이다. 행위를 낳는 제품들은 그 개념과 기능에 대한 정의가 다소 복잡할 수밖에....

 

 

 

- 서비스 요소

서비스 제공자 / 수혜자 / 관련자 들의 행위

- 제품 요소 

모든 관련자들의 가치를 증진시키는 구체 행위를 디자인하고, 행위를 가능하게 하는 제품을 디자인할 방법으로 행위 유발성의 개념이다. 106

 

 

디자인 실무에서 여러분은 방법론을 어떻게 활용하시나요?

디자인 과정의 길잡이로, 때론 콘셉트를 멋쩌보이게 하기 위한 사후 해석으로 쓰이기도 합니다. 때론 최종 결과물을 잘 포장하기 위한 마중물로 쓰기도 하죠. 세련된 다이어그램과 신선한 키워드들을 잘 버무려서 내외부의 고객들을 설득하려는 의도를 듬뿍 담고 있죠. 저는 어떤 용도로 쓰이는 것에 대해서는 다 나름의 정당한 이유가 있고, 시기적절하기만 하다면 그 역할은 긍정적으로 생각합니다. 하지만 본래의 방법론의 용도는 한 번쯤 돌아보면 좋겠습니다. 초심 혹은 본질로 돌아가서 디자인 과정을 검증하고, 인류를 이롭게 할 수 있는 디자인 결과물을 만들어 내는 도구로 쓰여야 할 것입니다. 2021년 새해에는 세상에 도움이 될 제품을 디자인할 수 있기를 소망합니다.

새해 복 많이 받으세요 +_+