15년차 산업디자이너 처음부터 다시배우는 서비스 디자인 씽킹

 

처음부터 다시 배워!

라는 말은 '싫다'와 '겸손'의 감정이 동시에 들게 합니다. 저 JJ는 현업에 15년(적다고 할 수도, 많으면 많다고 할 수 있는...)이나 근무한 산업디자이너 입니다. 어느덧 40대, 반 팔십에게 처음으로 다시 돌아가!?라는 말은 그동안의 경험과 노하우가 무시받는 것 같아서 '욱'하는 맘이 올라옵니다. 싫어... 곧바로 따라오는 또다른 생각이 있습니다. '혹시 타성에 젖어있는 건 아닐까?' '세상은 빠르게 변하고 있는데... 변화를 추구한다는 디자이너 '나 자신'만 안 변하고 있는 건 아닐까?'라는 생각에 스스로 반성 & 겸손을 불러일으킵니다.

 

디자인이란?

사물 혹은 시스템의 계획 혹은 제안의 형식 또는 만들어내기 위한 제안이나 계획을 실행에 옮긴 결과. 그리고 이것을 만드는 과정을 의미 - 위키백과

'디자인'에 대해서 시대의 맥락에 따른 관점의 변화를 살펴보겠습니다. 불과 10년 전만 하더라도, 외형적 개념 중심을 주로 디자인의 정의해 왔습니다. [디자인이 없던(무 디자인) 단계 -> 스타일링 단계 -> 혁신을 이끄는 프로세스 단계 -> 혁신을 이끄는 전략적 단계]로 변화하고 있습니다. 오늘날 많은 현신 기업들의 핵심 역량으로 활용됩니다.

디자인에 대한 개념이 변하고 있습니다. 세상이 변하고, 점점 더 디자이너를 필요로 하는 시대입니다. 당신은 시대에 요구에 부합한 디자이너인가요?

 

서비스디자인이란?

사용자의 '서비스 경험'을 디자인하는 활동 및 이를 전문적으로 실행하는 디자인 영역-한국 디자인연구원

환경, 커뮤니케이션, 제품 등  여러 분야에서 포괄적으로 고객이 서비스를 쉽고, 만족스럽고, 효율적으로 누릴 수 있도록 각 요소를 개발하는 것 -engine(영국 디자인 그룹)

 

- UX 디자인(사용자 경험 디자인)과 서비스디자인의 차이점

경험 eXperience의 주체가 누구냐에 따라 다양한 용어들이 탄생했습니다. UX, CX, SX, PX... 앞에서부터 순서대로 User, Customer, Service, Patient로 나열할 수 있겠습니다. 이렇게 대상이 되는 주체의 경험에 많은 관심이 요구되고 있습니다. 결국 UX 디자인은 사람이 진정한 경험을 할 수 있도록 제품이나 서비스를 제공하는 원리나 방법입니다. 136

서비스 디자인과 매우 비슷합니다. 뭐가 다를까요? 

경험디자인	사용자, 고객에 집중
서비스디자인	수요자, 공급자를 포함한 다양한 이해관계자 고려

UX디자인은 앞단에 집중한다면, 서비스디자인은 앞단과 함께, 뒤 단까지 중요하게 고려한다고 볼 수 있습니다. 136

서비스 디자인에는 '서비스 청사진'을 그리는 과정이 있습니다. 이해관계자의 니즈, 시스템 및 인프라 등을 포함하는 환경, 뒤 단 중심의 상호작용, 비가시적 영역 포함하는 넓은 범위의 총체적 관점이 요구됨을 보여주는 프로세스입니다. 차이점을 찾으면 찾을수록 구차해진다는 느낌을 지울 수가 없습니다. 뭐 학자가 아닌 실무자 입장에서 굳이 서비스 디자인과 UX 디자인을 구분할 필요도 없습니다. 단 실행과 지속가능성을 위해 공급자, 사용자의 경험은 모두 중요하게 고려해야만 합니다. 그리고 존재하는 서비스와 제품을 넘어서는 새로움을 제공하고, 혁신을 실행하는 것! 그 자체에 집중하는 것이 중요합니다.

 

 - 왜 서비스가 우선시돼야 할까요?

1. 소비자의 욕구 다양화

2. 기술의 진보

3. 국제화

4. 전문 서비스 경쟁 심화

(쉽게 정리하려다 보면... 어느새 또 모호해지네요... 힘내서 뿌러트려보겠습니다!~)

예를 들어 보겠습니다. '체중계'라는 제품이 있습니다. 전에는 사용자가 무게를 달아주는 기능 그 이상을 기대하지 않았습니다. 지금은 스마트폰을 통해 몸무게의 변화를 기록합니다. 체중 변화에 따른 건강정보까지 제공하고, 만보기 기능과 결합하여 운동관리 기록까지 제공합니다. 체중계는 '저울'에서 '건강관리'라는 포괄적 서비스의 상품으로 변했습니다. 제품 자체보다는 서비스가 중요한 이유입니다. 

 

디자인 씽킹이란?

디자인 과정에 디자이너가 활용하는 창의적인 전략입니다. 기술적으로 이용 가능하고, 사람들의 요구를 충족하기 위하여 실행 가능한 사업 전략이 고객 가치와 시장의 기회로 바꿀 수 있는 것으로써 디자이너의 감각과 방법을 사용한다.-위키백과

분석적 사고에 기반을 두고 완벽한 사고와 직관적 사고에 근거한 창조성이 역동적으로 상호작용하며 균형을 이루는 생각의 가장 완벽한 방식- 로저 마틴

 

서비스디자인 싱킹 프로세스란?

서비스 디자인을 디자인 씽킹의 방식으로 접근하는 것으로 이해할 수 있습니다. 서비스 경험을 분석적 사고와 직관적 사고를 통해 사람들의 욕구를 충족시키는 활동이라 할 수 있습니다.

프로세스6단계

1. 프로젝트 시작하기 2. 관찰하고 접근하고 발견하기 3. 분석하기 4. 발상하기 5. 제작하기 6. 성장하기

문제 해결을 위해 팀을 구성하고 계획을 세움으로서 시작합니다. 서비스 디자인 씽킹은 현장 조사 및 관찰이 매우 중요합니다. 관찰한 내용을 해석하고, 분석합니다. 이로써 인사이트를 찾아낼 수 있습니다. 발견점에서 여러 방법을 통해 아이디어를 발상하고, 발전시키고 다음어 갑니다 문제의 해결 과정을 프로토타입 제작, 전체 지도 그리기 등을 통해 확인합니다. 여기까지 왔으면 끝이 아니라, 이제부터는 진짜 시작입니다! 서비스 디자인 씽킹 프로세스로 도출된 결과를 적용해보고, 어떻게 발전시킬 수 있는지 그 방안을 제안할 수 있어야 합니다.

 

- 가장 중요한 건 믿음!... (무슨 사이비...???)

혁신과 변화에는 항상 저항이 있습니다. 주변 환경 여건, 팀원(사람) 뿐 아니라 나 자신도 예측하기 힘든 결과에 대한 부담을 느끼게 됩니다. 실패했을 때가 두렵기도 합니다. 뭔가 대단한 것을 얘기하는 게 아닙니다. 강의실에서 궁금하게 있어서 질문하나 하려 할 때도 괜한 엉뚱한 질문은 아닐지, 나대는 사람으로 보이진 않을지등이 걱정되고 망설여지니까요. 하물며 변화와 혁신을 위한 도전은 어떨까요?! 얼마나 내적 외적으로 큰 저항이 있었을지... 감히 상상조차 가지 않습니다. 고인이 되신 '스티브 잡스 옹'의 위대한 업적 뒤에 깊은 고뇌를 생각하니 잠시 숙연해집니다.

 

관찰 단계에서 사용자를 찾을 때부터 시작됩니다. '누가 우리를 만나줄까?' 전문가의 자세로 공손하게 접근한다면 생각보다 어렵지 않게 인터뷰 대상을 구할 수 있다는 것을 믿어 라. 사람들은 기본적으로 누군가를 돕고 싶은 선의를 가지고 있고, 한편으로 자신이 중요한 사람이라고 생각되기를 원하므로 조언하고 싶어 한다. 225p

처음부터 다시 배우는 서비스 디자인 씽킹

지속가능한 성장하는 디자이너

이 책 '처음부터 다시 배우는 서비스 디자인 씽킹_배성환'은 디자인 선배님들과 동년배의 디자인 실무를 하는 디자인 관리자분들께 강력하게 추천합니다. '라때는 말이야~' 한때 열정을 쏟아 훌륭한 디자인으로 세계 어워드에서 상도 받고, 기능과 마감도 훌륭한 제품을 출시했습니다. 하지만 성공적인 판매로 이어지고, 기업에 큰 이익을 만드는 것은 다른 영역이란 것을 경험으로 알게 됩니다. 시대는 변하고, '디자인'이란 개념도 변하고 있습니다. 지금 우리에게 가장 필요한 건 균형과 믿음이 아닐까요? 제가 생각하는 균형은 뛰어난 '실무'와 '책'의 사이에서 조화를 이루는 것입니다. 결국 세상에 도움을 주기 위해서는 '졸꾸 학습'은 필수불가결입니다. 다른 하나인 '믿음'은 디폴트로 가져가야 합니다. 난 더 발전할것 이란 믿음! 혁신적 변화를 창조해 낼 수 있다는 믿음! 그 믿음으로 오늘도 내일도 또 도전해야 합니다.

 

오늘의 실패는 성공을 향한 하나의 장애물을 제거한 것뿐이다.