애자일 한계 [서비스 디자인 바이블]

뭐든 빠른 게 좋은 것만은 아니야!

빠름(애자일 전략)의 유행은 결과를 내는 것. 일련의 '업무', '일' 자체를 넘어 우리를 "빨리빨리"의 프래임에 가둬버렸습니다. 결과에 대해서 이해하려는 과정조차도 빠를수록 좋다고 여기는 것 같습니다. 그래서 결과물이 '매출', '지표' 곧 '숫자'만을 중요하게 여기는 현상도 나타납니다. 하지만 기업 내 많은 부서들이 클릭만으로 결과를 낼 수 있는 건 아닙니다. 특히 고객만족 실현을 위한 다양한 부서들이 대표적으로 그러합니다. 고객만족의 목표 달성을 위해 해야 하는 일련의 과정들과 업무들은 빨리빨리의 애자일 세상에서는 속 터지는 일입니다. 한번 생각해봅니다. "고객의 마음을 얻지 못하고 어떻게 미래에 훌륭한 숫자(매출, 이익)를 기대할 수 있을까?" 

애자일 전략의 한계

 

빠름+느림의 공존

빠른 시도와 피드백은 디지털, 온라인 기반의 많은 스타트업들을 성공으로 이끌었습니다. 전통 사업은 어렵고, 또 디지털 기업도 많은 인력의 공수가 필요합니다. 경영에 트랜드로 애자일 전략에 심취한 유행은 이런 노력 자체를 피하고 있는지도 모릅니다. 시간과 인력을 들여 시도 자체를 낭비로 여깁니다. 고객의 사랑을 독차지하는 기업들의 숨겨진 차이가 여기 있습니다. "애자일과 느림의 조화" 신사업 및 검토, 테스트에서는 빠른 전략을, 조직화하고 시스템 구축에는 시간, 인력, 노력을 일찍부터 쏟아 공을 들입니다. 느림과 빠름을 '좋고 나쁨'의 이분법적으로 보는 것이 아니라 필요한 곳에 적절한 전략을 구사합니다. 

빠름과 느림의 조화

시작이 너무 늦어서 그렇다. 빨리 시작하도록 고위 이해관계자를 재촉하고, 필요한 자원을 충분히 잘 확보하며, 방해요소를 제거하고, 단계별 필요한 즉시 승인을 대비하라! 473

[서비스 디자인 바이블] _조 히피, 올리버 킹, 제임스 삼페리 저

[서비스 디자인 바이블]

조 히피, 올리버 킹, 제임스 삼페리 를 읽고 있습니다. 서비스 디자인의 필요성과 방법론은 사례를 들어 설명합니다. 이 책의 정말 대단한 점은 매우 현실적으로 쓰였다는 점입니다. 애자일 전략의 시대적 트렌드 속에서 느리게 쌓아가야 하는 서비스 디자인 전략을 설명하고 있습니다. 시대적으로 역행하는 듯한 인식을 뛰어넘기 위해서 강력한 동기의 필요성을 강조합니다. 

 

탁월한 서비스 시장 공략 핵심 6계명
1. 강렬한 비전
2. 멋진 서비스 디자인 고안
3. 왜 중요한지 공감
4. 조직 내 실현에 문제없음을 확신시키기
5. 조직 내 프로젝트의 매력, 흥미 전파로 참여시키기
6. 고품질이 되도록 품질 최우선 하기
65p

핵심 6 계명은 크게 2가지로 구분해 볼 수 있습니다. 하나는 서비스 차체에 대한 것 다른 하나는 탁월한 서비스에 실현에 대한 마음가짐 곧 동기입니다. 6개의 핵심사항 중에 2개만 서비스디자인 자체에 대한 부분입니다. 4개는 동기와 환경에 관련된 내용입니다. 서비스가 아무리 탁월하고, 획기적인 아이디어라도 그것보다 '실현해내는 것'이 훨씬 중요하다는 것을 잘 보여줍니다. 이 책은 저자들이 '현실의 벽' 앞에서 어떻게 극적인 고객 서비스 경험을 탄생시켰는지 잘 보여줍니다.

서비스 디자인 휠

강렬한 비전

동기의 시작이자 목표가 되는 '강렬한 비전'은 미래의 긍정적인 행동의 가치를 깨닫게 합니다. 내부 영업 조직에게 미래를 보고 믿도록 해야 합니다. 스스로가 그것을 믿지 못한다면 제안을 내놓을 수 없습니다. 미래를 설계하기에 적절한 환경을 조절하고, 우리가 창출하기 원하는 내일의 고객 경험을 만들어 내야만 합니다.

강렬한 비전의 특징
하나. 올바르고, 단순, 상상력 자극
둘. 고객에 대한 통찰과 증거 있음

고객에게 가치 있고, 동료직원에게 흥미로울 수 있어야 합니다. 그러기 위해서는 연구를 실행하라고 말합니다. 아무리 강조해도 부족함이 없는 '비전'은 기업, 고객, 직원, 브랜드에게 가장 적합한 것이 무엇인지에 대한 이해에서 나옵니다. 강렬한 비전에서 고객의 극적인 경험은 출발합니다.

 

고객의 마음을 얻는 것

디지털 서비스와 스마트폰은 인류에게 축복인지 모릅니다. 신속하고 빠르고 즉시 해결해 줍니다. 하지만 우리가 먹고 자고 살고 있는 세계는 온라인 속에 있는 세상이 아닙니다. 지금 우리가 숨 쉬는 세상에서 사람 마음이 움직이는 속도는 아직 아날로그 방식 인지도 모릅니다. 배려받고, 감동하는 만족의 감정은 천천히 움직입니다. 고객의 마음을 얻기 위한 치열한 경쟁 속에서 느림과 빠름의 적절한 조화는 남다른 경쟁력이 될 것입니다.